O que a ANAC tem a aprender com os bombeiros, a CNN e o Twitter

Vivenciamos, desde o último fim-de-semana, e mais criticamente na segunda-feira, uma nova onda de atrasos e cancelamentos. Desta vez, com a empresa Gol. Em 2006 havia sido com o suposto "overbooking" a TAM, tão investigado e onde não se chegou a conclusão importante alguma.

É esperado que a sociedade, e a mídia, questionem o papel da ANAC na fiscalização do setor, com vistas ao bem-estar do passageiro. Minha impressão é que ainda faltam equipes do tipo "corpo de bombeiro" à ANAC. Aquela equipe que, mesmo se ficar 99% do tempo ociosa, vai ser de extrema utilidade no 1% do tempo que trabalha, no apagar dos incêndios. Seriam aqueles profissionais que rapidamente se dirigem ao aeroporto, têm acesso a todas as áreas de segurança, e, munidos de sistemas de informação e com o poder e habilidade de implementar táticas de gerenciamento de crise, atendimento a passageiros, trasmissão de informações "boca-a-boca", apoio a juizados especiais, etc. Falta esse tipo de equipe de profissionais à ANAC.

Outra coisa: a agência precisa de um belo investimento em call centers. Se a ANAC possuísse um call center que proporcionasse um adequado suporte com informações em tempo real ao passageiro, isso aliviaria bastante a pressão nos momentos de crise. Os passageiros também poderiam se cadastrar junto à agência para receber notícias on-line, um Twitter com informações quentes sobre as causas de atrasos, medidas de emergência sendo promovidas, enfim, tudo o que interessa para sabermos que há uma verdadeira autoridade regulatória em que podemos confiar.

Do jeito que a coisa está hoje, não há confiança do passageiro. Há desconfiança e suspeição - O que é uma lástima. Órgão regulador da aviação tem que atuar como uma verdadeira "agência de notícias" (do tipo Reuters ou como uma CNN mesmo), de forma a reduzir as assimetrias de informação entre empresas e passageiros - em benefício do último.

Digo sempre e repito agora: não há coisa mais nefasta para a regulação do que um regulador mal informado. Pior ainda se os consumidores forem mal informados: todos os regulamentos em benefício dos mesmos ficam em cheque. Afora o subinvestimento em aeroportos (uma lástima), todo o trabalho feito de 2007 até hoje pode ser considerado excelente, temos que tirar o chapéu para a ANAC. Mas é preciso continuar aprimorando, pois, como dizia a capa de um CD do Renato Russo, este ainda é um "equilíbrio distante".

Segue o editorial do Estadão.

O ESTADO DE S.PAULO
Onde estava a Anac?
04 de agosto de 2010
- O Estado de S.Paulo

Enquanto reinava o caos nos aeroportos provocado pelos atrasos e cancelamentos de voos da companhia aérea Gol, a ação mais incisiva da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) em favor dos milhares de passageiros prejudicados foi emitir uma nota na qual afirmava "estar acompanhando a normalização da situação". Se, diante dos enormes transtornos enfrentados pelos passageiros ao longo de pelo menos três dias inteiros, o órgão criado especialmente para assegurar o funcionamento adequado do sistema de transporte aéreo e zelar pelos interesses dos usuários não pode fazer mais do que emitir um comunicado como esse, com que proteção podem contar os prejudicados?

Esta é apenas uma das questões suscitadas pela passividade com que as autoridades acompanharam os problemas em cascata criados pela Gol por causa do excesso de voos fretados oferecidos pela companhia e por falhas no seu sistema de controle da escala de trabalho das tripulações.

Há outras dúvidas. Se as autoridades nada podem fazer para evitar esse tipo de problema, ou para resolvê-lo antes que ele se resolva "naturalmente" - sabe-se lá quando -, o que poderá acontecer daqui para a frente, com a crescente demanda por transporte aéreo? E como estarão os serviços aeroportuários, as condições de operação das companhias e a ação das autoridades responsáveis pela regulação e fiscalização do setor se o Brasil tiver de abrigar grandes eventos esportivos internacionais?

Os problemas da Gol começaram na sexta-feira da semana passada, persistiram durante o fim de semana e alcançaram o nível crítico na segunda-feira, quando, dos 784 voos programados pela companhia até as 22 horas, 408 (ou 52%)registraram atrasos iguais ou superiores a 30 minutos e 99 (12,6%) foram cancelados. Admitindo-se que esses voos seriam feitos por aviões com capacidade para 114 passageiros, o de menor porte operado pela empresa em linhas nacionais, e considerando-se a taxa média de ocupação dos aviões da Gol no primeiro semestre, de 66,53%, conclui-se que, só na segunda-feira, 67 mil passageiros foram prejudicados.

Repetindo as justificativas dadas pela empresa, a Anac informou que "um problema no software que processa as escalas de trabalho de seus tripulantes, durante o fim de semana, fez com que parte deles atingisse o limite de horas de trabalho estipulado pela legislação". A Infraero, empresa estatal responsável pelas operações dos principais aeroportos do País, igualmente repetiu, em comunicado oficial, as explicações da empresa.

A legislação estabelece que, por razões de segurança, tripulantes de jatos não podem voar mais do que 85 horas por mês, 230 horas por trimestre e 850 horas por ano. Para o Sindicato dos Aeronautas, o problema não está no novo programa que a Gol passou a utilizar no mês passado para estabelecer a escala de suas tripulações. Está na falta de pessoal. De acordo com o sindicato, a Gol é a empresa com o maior índice de rotatividade de funcionários entre todas as companhias em operação no País. O diretor de Segurança do Sindicato dos Aeronautas, Carlos Camacho, afirma que a Anac liberou um número de voos e de fretamentos que a Gol, e outras companhias que fizeram a solicitação, não poderia realizar com as equipes atuais. A agência reguladora não pode alegar que foi surpreendida pelos problemas da Gol para a montagem da escala de suas tripulações. O sindicato informa que registrou na Ouvidoria da Anac, no dia 15 de julho, uma manifestação com 520 denúncias trabalhistas contra a Gol, a maior parte por carga horária excessiva e problemas nas escalas de voos.

De que adianta um órgão criado para zelar pelos interesses dos passageiros - e que, ironicamente, colocou em vigor há pouco mais de dois meses uma resolução na qual define esses interesses e estabelece punições às empresas que não a cumprirem - se ele não consegue encontrar uma solução para problemas como os que milhares de brasileiros enfrentaram nos últimos dias ou, pelo menos, mitigar seus efeitos?